पब्लिक ग्रीवांस रिड्रेसल मैकेनिज्म

सलिल सरोज, शिक्षा वाहिनी समाचार पत्र।

मंत्रालयों / विभागों / संगठनों / सार्वजनिक उपक्रमों / बैंकों / संस्थानों के नागरिक चार्टर, हमेशा अपने हितधारकों द्वारा सामना की जा रही शिकायतों के निवारण के लिए एक मजबूत इनबिल्ट तंत्र प्रदान करते हैं। उस पृष्ठभूमि में, लोक शिकायत निवारण तंत्र  बहुत ही आवश्यक हो जाता है, जो नागरिक चार्टर का एक महत्वपूर्ण परिदृश्य प्रस्तुत करता है।
किसी संगठन का भविष्य इस बात पर निर्भर करता है कि वह अपने कामकाज के सभी पहलुओं में ग्राहक अभिविन्यास की संस्कृति का सफलतापूर्वक पालन कैसे कर सकता है। अच्छी तरह से परिभाषित और स्वरूपित उपभोक्ता नीति बयानों को विकसित करने की आवश्यकता है। संयुक्त राष्ट्र महासभा द्वारा 9 अप्रैल 1985 को अपनाए गए उपभोक्ता संरक्षण के लिए संयुक्त राष्ट्र के दिशानिर्देश अंतरराष्ट्रीय स्तर पर एक अच्छी तरह से परिभाषित और स्वरूपित उपभोक्ता नीति वक्तव्य देते हैं। दिशानिर्देश सदस्य सरकारों को एक मजबूत उपभोक्ता नीति विकसित करने, बनाए रखने और मजबूत करने के लिए कहते हैं, और विभिन्न चरणों और उपायों को लागू करके उपभोक्ताओं की बढ़ी सुरक्षा के लिए प्रदान करते हैं। 1995 में, दिशानिर्देशों की समीक्षा की गई, और कुछ मुद्दों, जिनके लिए विस्तार और विस्तार की आवश्यकता थी, उपभोक्ता संगठनों द्वारा जासूसी की गई। इन मुद्दों में से हैं: बुनियादी जरूरतों तक पहुँच, उपयुक्त नियामक नीतियां, टिकाऊ उपभोग आदि। कुछ देशों जैसे जापान और स्वीडन ने उपभोक्ता नीति विवरण को अपनाया है, और सिटीजन चार्टर की अवधारणा को कई देशों में व्यापक रूप से स्वीकृति मिली है, विशेष रूप से यूनाइटेड किंगडम में ।
भारत सरकार भी दृढ़ता से अपनी छवि और अभिविन्यास के कुल परिवर्तन की आवश्यकता पर विश्वास करती है क्योंकि नागरिक अपने अधिकारों और नागरिक जिम्मेदारियों के बारे में तेजी से जागरूक हो गए हैं। इसलिए, प्रशासन के लिए यह चुनौती केवल नागरिकों की बढ़ती हुई माँगों का जवाब देना नहीं है, बल्कि इसकी आशंका भी है। नागरिकों की तेजी से बढ़ती उम्मीदों के कारण यह कार्य और चुनौतीपूर्ण हो गया है। यह इस पृष्ठभूमि के खिलाफ था कि 1996 के बाद से 24 मई, 1997 को भारत के प्रधान मंत्री द्वारा बुलाए गए मुख्यमंत्रियों के सम्मेलन में प्रभावी और उत्तरदायी प्रशासन पर सरकार में एक आम सहमति बन गई। सम्मेलन का एक प्रमुख निर्णय था। केंद्र और राज्यों में ऐसे क्षेत्रों में रेलवे, टेलीकॉम, पोस्ट, सार्वजनिक वितरण प्रणाली, अस्पताल, राजस्व, बिजली, पेट्रोलियम, बैंक, इत्यादि से निपटने के लिए नागरिकों के चार्ट तैयार करना और उनका संचालन करना।

एक अच्छे नागरिक चार्टर में निम्नलिखित घटक होने चाहिए

• संगठन का विजन और मिशन स्टेटमेंट।
• संगठन द्वारा हस्तांतरित व्यापार का विवरण।
• विवरण : ‘नागरिक’ या ‘ग्राहक ‘।
• मानकों, गुणवत्ता, समय-सीमा, आदि सहित सेवाओं का विवरण, प्रत्येक नागरिक / ग्राहक समूह को अलग से प्रदान किया जाता है और सेवाओं को कैसे / कहाँ प्राप्त करना है।
• शिकायत निवारण तंत्र का विवरण और इसका उपयोग कैसे करें।
• ‘नागरिकों’ या ‘ग्राहकों’ से उम्मीदें।
• सेवा वितरण की विफलता की स्थिति में अतिरिक्त प्रतिबद्धताएं।
• नागरिक चार्टर के संगठन के प्रारूप में नागरिक चार्टर को तैयार करने का एक रोड मैप एक महत्वपूर्ण कदम है और इसे बहुत सावधानी से करने की आवश्यकता है।

सूत्रीकरण के लिए एक व्यापक रूपरेखा में निम्नलिखित शामिल होंगे

• संगठन में सभी हितधारकों की पहचान।

संगठन में एक कोर ग्रुप की स्थापना

जिसमें सभी हितधारकों के प्रतिनिधि शामिल हैं, जो कि अंतर प्रबंधन, मध्य प्रबंधन, अत्याधुनिक स्तर के प्रतिनिधि, रणनीतिक साझेदार, ग्राहक / ग्राहक, आदि शामिल हो सकते हैं।
कोर ग्रुप द्वारा सिटीजन चार्टर का प्रारूप तैयार करना, इसे अनुमोदित करना और इसके कार्यान्वयन की निगरानी करना।
• नागरिक चार्टर तैयार करने के लिए संगठन में एक टास्क फोर्स का गठन।
• सभी हितधारकों के साथ परामर्श।
• मसौदा नागरिक चार्टर का प्रारूपण।
• नागरिक चार्टर के पायलट रन।
• कोर ग्रुप और संगठन के प्रमुख और कार्यान्वयन द्वारा आवश्यक संशोधनों के साथ चार्टर की स्वीकृति।
• समीक्षा और मूल्यांकन।

शिकायतों के त्वरित और प्रभावी निवारण के लिए निम्नलिखित प्रयास किए जा सकते हैं

(ए) सभी शिकायतों को आवश्यक रूप से स्वीकार किया जाना चाहिए, प्राप्ति के 3 दिनों के भीतर एक अंतरिम उत्तर के साथ और संगठन में प्राप्ति के 3 महीने के भीतर निवारण किया जाएगा। सहायक कार्यालयों या किसी अन्य विभाग / संगठन के साथ समन्वय करने पर भी समान समय सीमा लागू होनी चाहिए। ऐसे उदाहरणों में, विशेष प्रयास, जब रिपोर्ट कहे जाते हैं, तब आत्महत्या का खुलासा किया जाना चाहिए।
(बी) स्वतंत्र रूप से जांच किए बिना किसी भी शिकायत को खारिज नहीं किया जाना है। कम से कम, इसका मतलब यह है कि एक अधिकारी श्रेष्ठ, जिसने मूल निर्णय लेने में देरी की है या वह मूल निर्णय लिया है जो शिकायत का कारण है, वास्तव में मामले की जांच करना चाहिए और साथ ही जवाब, जिसका उद्देश्य शिकायत धारक को भेजा जाना है ।
(ग) निम्नलिखित अंतर-संबंधित चरणों के माध्यम से of शिकायत निदेशक को प्रभावी बनाएं: –
(i) सचिव / संगठनात्मक प्रमुख यह सुनिश्चित करते हैं कि उनकी भूमिका निभाने के निर्देशों के अनुसार शिकायत के निदेशक पूरी तरह से ’सशक्त’ हैं।
(ii) विभाग / संगठन में प्राप्त सभी शिकायत अभ्यावेदन, या तो डाक, फैक्स, ई-मेल के माध्यम से संबंधित अनुभागों / प्रभागों में जाने से पहले शिकायत के निदेशक के माध्यम से नियमित रूप से रूट किए जाते हैं। इस स्तर पर, शिकायत के निदेशक का कार्यालय अभ्यावेदन के माध्यम से जाएगा और इसमें शामिल मामले के गुरुत्वाकर्षण के बारे में एक प्रथम दृष्टया विचार आएगा और निर्णय करेगा कि क्या यह मामले की निगरानी करेगा या डाउन-द-लाइन कार्यकारियों को स्वतंत्र रूप से निपटने की अनुमति देगा यह। शिकायतों के निदेशकों को शिकायत निवारण तंत्र की प्रभावकारिता का आकलन करने में सक्षम करने के लिए प्राप्त कम से कम 3 से 5 प्रतिशत शिकायतों की निगरानी और पालन करना चाहिए।
(iii) शिकायत के निदेशक द्वारा पहचाने गए देरी, डिफ़ॉल्ट और कर्तव्य के विचलन के प्रत्येक मामले में जिम्मेदारियों को ठीक करें और संबंधित कर्मियों के खिलाफ उचित कार्रवाई करें। इसके अलावा, ऐसी विफलताओं के लिए विशिष्ट दंड खंड निर्धारित करने की व्यवहार्यता पर विचार करें।
नागरिक के चार्ट सेवाओं और समय सीमा के मानकों को निर्दिष्ट करते हैं जो जनता संगठन से उचित रूप से उम्मीद कर सकती है। इसमें शिकायत निवारण तंत्र का विवरण और इसे कैसे एक्सेस किया जा सकता है। इसलिए, यह नागरिकों और उपभोक्ता समूहों की भागीदारी के साथ एक स्वतंत्र तंत्र प्रदान करता है। अधिकांश सरकारी संगठनों में, चार्टर्स फॉर्मूलेशन और कार्यान्वयन के प्रारंभिक या मध्य चरण में हैं। इन्हें शीघ्रता से लागू करने और प्राथमिकता पर रखने की आवश्यकता है। इसके अलावा, ज्यादातर मामलों में, नागरिक चार्ट सलाहकार प्रक्रिया के माध्यम से तैयार नहीं किए जाते हैं। इसलिए चार्टर के निर्माण के प्रत्येक चरण में नागरिकों और कर्मचारियों से परामर्श करने की आवश्यकता है और चार्टर की मुख्य विशेषताओं और लक्ष्यों के बारे में कर्मचारियों के उन्मुखीकरण की आवश्यकता है। प्रत्येक मंत्रालय / विभाग / राज्य सरकारों / संघ राज्य क्षेत्रों द्वारा तैयार किए गए चार्टर को प्रिंट / इलेक्ट्रॉनिक मीडिया के माध्यम से व्यापक रूप से प्रचारित किया जाना चाहिए और संगठन या प्रतिष्ठान में विशिष्ट स्थानों पर प्रदर्शित किया जाना चाहिए। चार्टर सटीक होना चाहिए और जहां तक संभव हो सरल और बोली जाने वाली भाषा का उपयोग किया जाना चाहिए।
समिति अधिकारी लोक सभा सचिवालय संसद भवन, नई दिल्ली

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